Comment Alaska Airlines offre un service à la clientèle de la plus haute qualité

Alors que la majorité des compagnies aériennes du monde ont généralement été contraintes de se faire discrètes pendant la pandémie, Alaska Airlines a choisi de s’appuyer sur la réputation de son service à la clientèle de renommée mondiale… et la danse.

Au mois de décembre, la cinquième plus grande compagnie aérienne des États-Unis a diffusé une publicité télévisée qui reprenait la chanson populaire des années 1980, « Safety Dance ». Le message publicitaire de 60 secondes met en scène des employés d’Alaska Airlines en relation directe avec les clients (des pilotes, des agents de bord et du personnel au sol) qui dansent et accompagnent la chanson, dont les paroles ont été modifiées pour souligner les protocoles rigoureux de santé et de sécurité de la compagnie aérienne.

La publicité livre de façon franche et audacieuse un message qui pourrait être difficile à accepter pour certains voyageurs. Mais son approche amusante et humoristique rend les nouvelles exigences en matière de santé et de sécurité beaucoup moins inquiétantes.

« Si vos amis ne portent pas de masque, pourquoi ne portent-ils pas de masque, eh bien ils ne voleront pas sur cette compagnie aérienne! » claironne fièrement la chanson.

La publicité, qui a également été diffusée pendant le Super Bowl au début de janvier est ensuite devenue virale. Alaska Airlines a ainsi attiré une attention bien méritée à la fois sur sa culture unique à l’égard du service à la clientèle et sur ses efforts courageux pour améliorer et développer davantage cette culture, tout en affrontant les incertitudes liées à la pandémie.

Charu Jain, vice-présidente principale, Commercialisation et innovation, a déclaré que si le prix a toujours été le critère déterminant dans les décisions d’achat des clients, leur priorité s’est clairement déplacée vers la santé, l’hygiène et la sécurité dans son ensemble pendant la pandémie. 

Mme Jain a déclaré qu’un changement d’une telle ampleur aurait pu représenter un défi insurmontable pour de nombreuses compagnies aériennes. Mais, chez Alaska Airlines, l’attention que la compagnie a toujours porté à son service à la clientèle et à la mobilisation de ses employés a fait toute la différence.

« À l’heure actuelle, nos clients sont préoccupés par les questions de sécurité et d’hygiène », a déclaré Mme Jain lors d’un récent événement en direct dans le cadre de la série de conversations LHH sur la manière d’instaurer une culture de service à la clientèle. « Ainsi, notre programme "Next-Level Care" s’est concentré sur la nécessité de rendre nos expériences sécuritaires et presque entièrement sans contact. Pour y arriver, nous n’avons pas porté notre attention seulement sur nos passagers, mais également sur nos employés. »

Mme Jain a déclaré que l’engagement profond d’Alaska Airlines envers le service à la clientèle a permis à tous de faire face à la nouvelle réalité des voyages aériens en période de pandémie.
Toute l’expérience de vol, depuis l’enregistrement au guichet jusqu’à l’embarquement et le débarquement, est maintenant entièrement sans contact. Ceci, ajoute Mme Jain, témoigne de l’engagement des employés d’Alaska Airlines envers le service à la clientèle et de l’engagement de la compagnie à impliquer les clients et les employés à toutes les étapes du développement et de l’implantation de ces protocoles de sécurité. 

Vikram Baskaran, vice-président, Technologies de l’information, a déclaré qu’Alaska Airlines a créé ce qu’elle appelle une « boucle de rétroaction » pour ses clients et ses employés. Les employés ont reçu une boîte à outils qui leur permet de prendre des décisions en temps réel pour résoudre les problèmes des clients. Les clients sont ensuite invités à donner une rétroaction positive ou négative sur leur expérience, laquelle est ensuite transmise aux employés.

Lorsqu’il est question de protocoles de santé et de sécurité en temps de pandémie, la compagnie aérienne a estimé qu’il était essentiel d’obtenir l’adhésion des employés dès le départ, puis d’évaluer soigneusement les commentaires des clients. « Nous avons impliqué notre personnel dans toutes nos innovations », a déclaré M. Baskaran. « Nous les avons testées sur certains vols, puis avons donné aux employés l’occasion de donner leur avis avant de les appliquer à l’ensemble de la compagnie. Cela a permis aux employés de vraiment adopter ces solutions, car ils ont participé à leur développement. »

Et qu’en est-il de l’expérience du client? « Au cours des 11 derniers mois, l’appréciation de notre service à la clientèle a augmenté d’environ 11 points », a déclaré M. Baskaran. « Honnêtement, ce fut un peu une surprise. En cette période de COVID, alors qu’il y a moins de gens qui prennent l’avion et que nous avons mis encore plus d’emphase sur la sécurité, ceci s’est directement traduit par des évaluations fantastiques dont notre personnel de première ligne est particulièrement fier. »

Selon Mme Jain, le fait d’avoir réussi à améliorer la qualité du service à la clientèle, à une époque où un tel concept a été fortement perturbé par la pandémie, témoigne de la solide culture d’entreprise qui existait chez Alaska Airlines avant même l’apparition de la COVID-19.

Par exemple, Mme Jain a noté qu’Alaska Airlines a été en mesure de réduire au minimum le nombre de licenciements et de mises à pied. Elle est de loin l’une des compagnies aériennes les moins touchées par les départs, surtout parce qu’un grand nombre d’employés ont accepté de prendre des congés ou leur retraite. « Plusieurs milliers de nos employés ont pris des congés ou leur retraite pour que leurs collègues puissent garder leur emploi. Cet esprit d’abnégation, la façon dont tout le monde se serre les coudes, est assez extraordinaire. »

Bien que l’avenir des compagnies aériennes reste incertain, Mme Jain est convaincue qu’Alaska Airlines sortira de la pandémie plus forte qu’elle ne l’était auparavant. « Tout nous ramène à notre culture et au fait que nous prenons soin des gens », a-t-elle déclaré. « Nous prenons soin de nos passagers, et nous prenons soin de nos employés. »